Veuillez noter qu'en cas d'urgence ou de danger de mort, nous vous recommandons toujours de téléphoner à l'adresse suivante 999 ou se rendre immédiatement au service d'urgence le plus proche. Nous sommes généralement en mesure de proposer des rendez-vous en face à face ou à distance avec nos médecins généralistes dans les 24 heures. Veuillez contacter 01442 331 900 pour prendre rendez-vous.
OSD Healthcare s'engage à fournir un service de soins de santé indépendant de haute qualité à tous ses patients. Nous sommes extrêmement fiers du service que nous offrons et nous sommes déçus si votre expérience n'a pas répondu à vos attentes. Nous reconnaissons que les choses peuvent parfois mal tourner et si c'est le cas, nous voulons en être informés le plus rapidement possible, de préférence pendant que vous êtes encore à la clinique, afin que nous puissions essayer de résoudre vos problèmes avant votre départ.
Nous prenons les plaintes très au sérieux et sommes membres de l'ISCAS, l'Independent Healthcare Sector Complaints Adjudication Service. Nous nous conformons à leur code de conduite en matière de plaintes.
Nous tenons à vous assurer que OSD Healthcare traitera toutes les plaintes de manière respectueuse et confidentielle. Les patients et leurs proches ne feront jamais l'objet de discrimination et leurs soins ne seront jamais compromis à la suite d'une plainte. En écoutant nos patients et en examinant régulièrement les données relatives aux plaintes, nous envisagerons d'apporter des changements pour améliorer et renforcer la qualité des services que nous offrons.
Une plainte est généralement liée à un mécontentement concernant un service commandé ou directement fourni.
Une plainte peut être déposée pour l'un des motifs suivants :
Cette liste n'est pas exhaustive ; elle constitue une indication de la nature des plaintes potentielles.
Les préoccupations et les plaintes peuvent être formulées par un patient, son représentant ou toute personne affectée ou susceptible d'être affectée par l'action, l'omission ou la décision de l'OSDH.
Une plainte peut être déposée par une personne agissant au nom d'un patient dans tous les cas où cette personne
Si vous souhaitez discuter d'un aspect de vos soins, soulever une question ou déposer une plainte, nous vous demandons de bien vouloir en faire part à un membre du personnel dès que possible, qui sera heureux de vous aider dans cette démarche.
Le personnel fera tout son possible pour résoudre votre plainte le plus rapidement possible. Si vos préoccupations ne sont pas résolues à votre satisfaction, on vous indiquera comment déposer une plainte écrite officielle et on vous remettra une copie de cette procédure.
Veuillez envoyer votre plainte écrite au directeur adjoint des services cliniques, Shieryl Jonatas, à l'adresse ci-dessous, ou par courrier électronique à l'adresse suivante patientfeedback@dev1.osdhealthcare.co.uk.
OSD Healthcare
One Medical House
Boundary Way,
Hemel Hempstead,
Hertfordshire,
HP2 7YU
Dans votre plainte, veuillez décrire le plus complètement possible la nature de votre plainte.
Si vous préférez nous appeler pour nous faire part de votre préoccupation ou de votre plainte, veuillez contacter l'équipe de renseignements médicaux de l'OSD par téléphone. Ils prendront note des questions que vous souhaitez soulever et les transmettront à l'équipe chargée du retour d'information des patients.
La procédure de plainte se déroule en trois étapes.
Tout sera mis en œuvre pour que nos enquêtes soient approfondies mais proportionnées, et nous nous engageons à essayer de résoudre vos problèmes à l'étape 1.
Étape 1 - Résolution locale
Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dans les trois (3) jours ouvrables (à l'exclusion des week-ends et des jours fériés) suivant la réception de la plainte, à moins qu'une réponse complète puisse vous être envoyée dans les cinq (5) jours ouvrables.
Lorsqu'une plainte a été déposée au nom d'une autre personne et que le consentement est requis, nous écrirons au plaignant pour obtenir son consentement et les documents justificatifs, le cas échéant. Vous avez le droit de demander un avis indépendant ou juridique concernant votre plainte si un aspect de celle-ci peut donner lieu à une réclamation pour négligence clinique. L'intention de demander un avis juridique ne met pas fin à la procédure de plainte. Dans les cas où une plainte est déposée, les aspects de la plainte qui sont au cœur de la plainte (c'est-à-dire la négligence clinique et les questions de causalité) ne peuvent pas faire l'objet d'une réponse dans le cadre de cette procédure, mais tous les autres éléments de la plainte peuvent toujours faire l'objet d'une enquête dans le cadre de cette procédure.
La procédure à suivre après l'envoi d'un accusé de réception est la suivante :
Un responsable de l'enquête sera désigné pour examiner et gérer la plainte. Il contactera le plaignant pour lui demander
Si le responsable de l'enquête ne parvient pas à contacter le plaignant et que toutes les tentatives raisonnables ont été faites à plusieurs reprises, ou si le plaignant a indiqué qu'il ne souhaitait pas être contacté par téléphone, le responsable de l'enquête lui enverra un courrier électronique ou une lettre pour l'informer :
L'objectif de notre enquête sera de :
À l'issue de l'enquête, vous recevrez une réponse écrite complète dans les vingt (20) jours ouvrables (à l'exclusion des week-ends et des jours fériés) suivant la réception de la plainte.
Si une réponse complète ne peut être donnée dans le délai susmentionné, OSD Healthcare vous écrira pour vous expliquer la raison de ce retard. Vous recevrez une réponse écrite complète dans les cinq (5) jours suivant la conclusion de la plainte. Des examens réguliers des plaintes sont effectués afin de s'assurer que nous tirons des leçons des problèmes soulevés et d'informer l'amélioration continue, en adaptant nos processus et services en fonction des attentes de nos patients.
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez demander un réexamen de la plainte dans les six mois.
Étape 2 - Examen de la plainte
Si vous demandez un réexamen de votre plainte, un directeur de l'OSD Healthcare examinera votre plainte, les documents de l'enquête et pourra interroger le personnel concerné afin de se forger une opinion indépendante sur le traitement de la plainte.
Votre demande de réexamen d'une plainte fera l'objet d'un accusé de réception écrit dans les trois (3) jours ouvrables (à l'exclusion des week-ends et des jours fériés) suivant la réception de la demande, à moins qu'une réponse complète puisse vous être envoyée dans les cinq (5) jours ouvrables.
Il vous sera proposé de participer à une réunion confidentielle et vous serez informé du nom du directeur qui procédera à l'examen de la plainte. Une fois l'examen de la plainte terminé, vous recevrez une réponse écrite complète dans les vingt (20) jours ouvrables (à l'exclusion des week-ends et des jours fériés) suivant la réception de la demande.
Si une réponse complète ne peut être donnée dans le délai susmentionné, OSD Healthcare vous écrira pour vous expliquer la raison de ce retard. Vous recevrez une réponse écrite complète dans les cinq (5) jours suivant la conclusion.
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez demander un arbitrage externe indépendant dans un délai de 6 mois.
Étape 3 - Arbitrage externe indépendant
Si vous n'êtes toujours pas satisfait du résultat de l'examen effectué par un directeur de l'OSD Healthcare, vous avez le droit de demander une évaluation externe indépendante de la plainte. Vous pouvez le faire en contactant l'une des personnes suivantes dans les 25 jours ouvrables suivant la réception de la lettre finale du directeur.
Pour les patients privés :
Service indépendant d'arbitrage du secteur des soins de santé
70, Fleet Street
Londres
EC4Y 1EU
Tel : 020 7536 6091
Courriel : info@iscas.org.uk
www.iscas.org.uk
Les adjudicateurs indépendants sont nommés de manière indépendante en dehors de l'ISCAS et de ses membres. Nous vous recommandons de vous assurer que vous connaissez les principes relatifs à la procédure d'arbitrage externe indépendant, qui sont détaillés dans le guide de l'ISCAS intitulé "A guide for patients".
Pour les patients du NHS :
Médiateur du Parlement et des services de santé
Tour Millbank, 30,
Millbank,
Londres
SW1P 4QP
Tel : 0345 015 4033
Site web : https://www.ombudsman.org.uk/
Si vous avez besoin d'aide pour rédiger votre plainte, vous trouverez des informations sur le site web de l'ISCAS (www.iscas.org.uk) ou nous serons heureux de vous remettre un exemplaire de leur "A guide for patients" (Guide pour les patients). D'autres organisations peuvent vous aider à rédiger une plainte.
L'Association des patients
Boîte postale 935
Harrow
Middlesex
HA1 3YJ
Helpline Tel : 0845 608 4455
Courriel de la ligne d'assistance : helpline@patients-association.com
Citizen's Advice Bureau (CAB)
Dacre House
19 Hillfield Road
Hemel Hempstead
Hertfordshire
HP2
Tel : 03444 111 444
Vous avez également le droit de faire part de vos préoccupations à la Care Quality Commission (CQC), l'organisme qui réglemente OSD Healthcare en tant que prestataire de soins de santé indépendant, mais sachez qu'il n'enquêtera pas sur une plainte individuelle, mais qu'il pourra utiliser les informations pour informer son régime d'inspection. Leurs coordonnées sont les suivantes
Commission de la qualité des soins (CQC)
Citygate
Gallowgate
Newcatle upon Tyne
NE1 4PA
Tel : 03000 616161
Site web : http://www.cqc.org.uk
Cliquez ici pour consulter notre brochure intitulée Raising a Concern or Complaint.
