Tenga en cuenta que, en caso de urgencia o de peligro para la vida, le recomendamos que llame por teléfono al 999 o acuda inmediatamente al servicio de urgencias más cercano. Por lo general, podemos ofrecer citas presenciales o a distancia con nuestros médicos de cabecera en un plazo de 24 horas. Póngase en contacto con 01442 331 900 para concertar una cita.
OSD Healthcare se compromete a proporcionar un servicio sanitario independiente de alta calidad a todos nuestros pacientes. Estamos muy orgullosos del servicio que ofrecemos y nos sentimos decepcionados si su experiencia no ha cumplido con las expectativas. Reconocemos que a veces las cosas pueden ir mal y si este es el caso queremos saberlo lo antes posible, preferiblemente mientras usted está todavía en la clínica, para que podamos tratar de resolver sus preocupaciones antes de que se vaya.
Nos tomamos las reclamaciones muy en serio y somos miembros del ISCAS, el Servicio de Adjudicación de Reclamaciones del Sector Sanitario Independiente. Nos atenemos a su Código de Conducta en materia de reclamaciones.
Nos gustaría asegurarle que OSD Healthcare tratará todas las quejas de forma respetuosa y confidencial. Los pacientes y sus familiares nunca serán discriminados ni su atención se verá comprometida por presentar una queja. Escuchando a nuestros pacientes y revisando regularmente los datos de las quejas, consideraremos la posibilidad de realizar cambios para mejorar y aumentar la calidad de los servicios que ofrecemos.
Una queja suele referirse a la insatisfacción por un servicio encargado o prestado directamente.
Se puede presentar una queja sobre cualquiera de los siguientes aspectos:
Esta lista no es exhaustiva, sino indicativa de la naturaleza de las posibles reclamaciones.
Las inquietudes y quejas pueden ser presentadas por un paciente, su representante o cualquier persona que se vea o pueda verse afectada por la acción, omisión o decisión de OSDH.
Puede presentar una reclamación una persona que actúe en nombre de un paciente en cualquier caso en que dicha persona:
Si cree que desea discutir cualquier aspecto de su atención, plantear una preocupación o presentar una queja, le rogamos que lo ponga en conocimiento de un miembro del personal lo antes posible, que estará encantado de ayudarle en el proceso.
El personal se esforzará por resolver su queja lo antes posible. Si sus preocupaciones no se resuelven a su satisfacción, se le indicará cómo presentar una queja formal por escrito y se le entregará una copia de este procedimiento.
Envíe su queja por escrito a la Directora Asociada de Servicios Clínicos, Shieryl Jonatas, a la dirección que figura a continuación, o envíe un correo electrónico a patientfeedback@dev1.osdhealthcare.co.uk.
OSD Salud
Una Casa Médica
Boundary Way,
Hemel Hempstead,
Hertfordshire,
HP2 7YU
En su queja, describa lo más detalladamente posible la naturaleza de la misma.
Si prefiere llamarnos y comunicarnos su preocupación o queja, póngase en contacto por teléfono con el Equipo de Consultas Sanitarias de la OSD. Ellos tomarán nota de las cuestiones que desee plantear y las transmitirán al Equipo de Comentarios de los Pacientes.
El proceso de reclamación consta de 3 fases.
Se hará todo lo posible para garantizar que nuestras investigaciones sean exhaustivas pero proporcionadas, con el compromiso de intentar resolver sus preocupaciones en la primera fase.
Etapa 1 - Resolución local
Se acusará recibo de su reclamación por escrito en un plazo de tres (3) días laborables (excluidos los fines de semana y los días festivos) a partir de la recepción de la misma, a menos que se le pueda enviar una respuesta completa en un plazo de cinco (5) días laborables.
Cuando se haya presentado una queja en nombre de otra persona y se requiera su consentimiento, escribiremos al denunciante para solicitar su consentimiento y los documentos justificativos, si procede. Usted tiene derecho a solicitar asesoramiento independiente o jurídico en relación con su reclamación cuando algún aspecto de la misma pueda dar lugar a una demanda por negligencia clínica. La intención de buscar asesoramiento jurídico no detiene el proceso de reclamación. En los casos en que se interponga una demanda judicial, los aspectos de la reclamación que sean fundamentales para la demanda judicial (es decir, la negligencia clínica y las cuestiones de causalidad) no podrán ser objeto de respuesta en este proceso, pero cualquier otro elemento de la reclamación podrá seguir siendo investigado a través de este procedimiento.
El proceso que seguiremos tras el envío de un acuse de recibo es el siguiente:
Se asignará un responsable de la investigación para revisar y gestionar la denuncia, que se pondrá en contacto con el denunciante para:
Si el Jefe de la investigación no consigue ponerse en contacto con el denunciante y se han hecho todos los intentos razonables en más de una ocasión, o si el denunciante ha indicado que no desea ser contactado por teléfono, el Jefe de la investigación le enviará un correo electrónico o una carta para explicárselo:
El objetivo de nuestra investigación será:
Una vez concluida la investigación, recibirá una respuesta completa por escrito en un plazo de veinte (20) días laborables (excluidos fines de semana y festivos) a partir de la recepción de la queja.
Si no se puede dar una respuesta completa en el plazo mencionado, OSD Healthcare le escribirá para explicarle el motivo del retraso. Recibirá una respuesta completa por escrito en un plazo de cinco (5) días desde que se llegue a una conclusión. Se realizan revisiones periódicas de las quejas para garantizar que aprendemos de los problemas planteados y para informar sobre la mejora continua, adaptando nuestros procesos y servicios en línea con las expectativas de nuestros pacientes.
Si no está satisfecho con la respuesta, en el plazo de 6 meses puede solicitar una revisión de la reclamación.
Etapa 2 - Revisión de la reclamación
Si solicita una revisión de la queja, un director de OSD Healthcare revisará su queja, la documentación de la investigación y podrá entrevistar al personal implicado para formarse una opinión independiente sobre la gestión de la queja.
Se acusará recibo de su solicitud de revisión de la queja por escrito en un plazo de tres (3) días laborables (excluidos los fines de semana y los días festivos) a partir de la recepción de la solicitud, a menos que se le pueda enviar una respuesta completa en un plazo de cinco (5) días laborables.
Se le ofrecerá la opción de una reunión confidencial y se le informará del nombre del Director que llevará a cabo la revisión de la queja. Una vez finalizada la revisión de la queja, recibirá una respuesta completa por escrito en un plazo de veinte (20) días laborables (excluyendo fines de semana y días festivos) a partir de la recepción de la solicitud.
Si no se puede dar una respuesta completa en el plazo mencionado, OSD Healthcare le escribirá para explicarle el motivo del retraso. Recibirá una respuesta completa por escrito en un plazo de cinco (5) días desde que se llegue a una conclusión.
Si no está satisfecho con la respuesta, en el plazo de 6 meses puede solicitar una Adjudicación Externa Independiente.
Fase 3 - Adjudicación externa independiente
Si sigue insatisfecho con el resultado de la revisión realizada por un Director de OSD Healthcare, tiene derecho a solicitar una resolución externa independiente de la reclamación. Para ello, póngase en contacto con una de las siguientes personas en un plazo de 25 días laborables a partir de la recepción de la carta final del Director.
Para pacientes privados:
Servicio de Adjudicación Independiente del Sector Sanitario
70, calle Fleet
Londres
EC4Y 1EU
Tel: 020 7536 6091
Correo electrónico: info@iscas.org.uk
www.iscas.org.uk
Los Adjudicadores Independientes son nombrados de forma independiente fuera del ISCAS y de sus miembros. Le recomendamos que se asegure de conocer los principios relativos al procedimiento de adjudicación externa independiente que se detallan en la "Guía para pacientes" del ISCAS.
Para los pacientes del NHS:
Defensor del Pueblo Parlamentario y del Servicio de Salud
Millbank Tower, 30,
Millbank,
Londres
SW1P 4QP
Tel: 0345 015 4033
Página web: https://www.ombudsman.org.uk/
Si necesita ayuda para redactar su queja, encontrará información de apoyo en el sitio web del ISCAS www.iscas.org.uk o estaremos encantados de facilitarle un ejemplar de su "Guía para pacientes". Otras organizaciones que pueden ayudarle a redactar una queja son
La Asociación de Pacientes
Apartado de correos 935
Harrow
Middlesex
HA1 3YJ
Teléfono de ayuda 0845 608 4455
Correo electrónico de la línea de ayuda: helpline@patients-association.com
Oficina de Atención al Ciudadano (CAB)
Casa Dacre
19 Hillfield Road
Hemel Hempstead
Hertfordshire
HP2
Tel: 03444 111 444
Usted también tiene derecho a notificar sus preocupaciones a la Comisión de Calidad del Cuidado (CQC) la organización que regula OSD Healthcare como un proveedor de atención médica independiente, sin embargo, tenga en cuenta que no van a investigar una queja individual, pero puede utilizar la información para informar a su régimen de inspección. Sus datos de contacto son
Comisión de Calidad de los Cuidados (CQC)
Citygate
Gallowgate
Newcatle upon Tyne
NE1 4PA
Tel: 03000 616161
Página web: http://www.cqc.org.uk
Haga clic aquí para ver nuestro folleto sobre cómo plantear una preocupación o una queja.
