Complaints and Patient Feedback

Beschwerdeverfahren

OSD Healthcare ist bestrebt, allen unseren Patienten eine qualitativ hochwertige, unabhängige Gesundheitsversorgung zu bieten. Wir sind sehr stolz auf den Service, den wir anbieten, und sind enttäuscht, wenn Ihre Erfahrungen nicht den Erwartungen entsprechen. Wir sind uns bewusst, dass manchmal Dinge schief gehen können. Wenn dies der Fall ist, möchten wir so schnell wie möglich darüber informiert werden, vorzugsweise während Sie noch in der Klinik sind, damit wir versuchen können, Ihre Bedenken zu beseitigen, bevor Sie die Klinik verlassen.

Wir nehmen Beschwerden sehr ernst und sind Mitglied von ISCAS, dem Independent Healthcare Sector Complaints Adjudication Service. Wir halten uns an deren Verhaltenskodex für Beschwerden.

Wir möchten Ihnen versichern, dass OSD Healthcare alle Beschwerden respektvoll und vertraulich behandeln wird. Patienten und ihre Angehörigen werden niemals diskriminiert oder in ihrer Versorgung beeinträchtigt, wenn sie eine Beschwerde einreichen. Indem wir unseren Patienten zuhören und die Beschwerdedaten regelmäßig überprüfen, werden wir Änderungen in Betracht ziehen, um die Qualität der von uns angebotenen Dienstleistungen zu verbessern und zu steigern.

Was ist eine Beschwerde?

Eine Beschwerde bezieht sich in der Regel auf die Unzufriedenheit mit einer in Auftrag gegebenen oder direkt erbrachten Dienstleistung.

Eine Beschwerde kann zu jedem der folgenden Punkte eingereicht werden:

Eine Handlung oder Unterlassung, die den Entscheidungen und Wünschen eines Patienten zuwiderläuft,
Die Art und Weise, in der einem Patienten Pflege, Behandlung oder Dienstleistungen zur Verfügung gestellt oder vorenthalten wurden
Benachteiligung eines Patienten
Fehlender Zugang zu oder Bereitstellung von bestimmten Dienstleistungen
Einstellung oder Verhalten des Personals; oder
Das finanzielle Element einer bestimmten Behandlung, Intervention oder Ausrüstung

Diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit; sie ist ein Hinweis auf die Art der möglichen Beschwerden.

Bedenken und Beschwerden können von einem Patienten, seinem Vertreter oder von Personen vorgebracht werden, die von einer Handlung, Unterlassung oder Entscheidung des OSDH betroffen sind oder betroffen sein könnten.

Eine Beschwerde kann von einer Person, die im Namen eines Patienten handelt, in jedem Fall eingereicht werden, wenn diese Person:

ein Kind ist (eine Person, die das 18. Lebensjahr noch nicht vollendet hat);
Ist gestorben;
körperlich oder geistig behindert ist;
einem Dritten, der in seinem Namen handelt, seine Zustimmung erteilt hat;
Er hat die Vollmacht, in seinem Namen zu handeln, z. B. in Form einer eingetragenen Vollmacht, die sich auf Gesundheitsangelegenheiten erstrecken muss;
Ist ein Abgeordneter, der im Namen und auf Anweisung eines Wählers handelt.

Wo kann ich mich beschweren?

Wenn Sie einen Aspekt Ihrer Betreuung besprechen, ein Anliegen vorbringen oder sich beschweren möchten, bitten wir Sie, dies so bald wie möglich einem Mitarbeiter mitzuteilen, der Ihnen gerne dabei behilflich sein wird.

Die Mitarbeiter werden sich bemühen, Ihre Beschwerde so schnell wie möglich zu bearbeiten. Sollte Ihr Anliegen nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelöst werden, werden Sie darüber informiert, wie Sie eine formelle schriftliche Beschwerde einreichen können, und Sie erhalten eine Kopie dieses Verfahrens.

Bitte senden Sie Ihre schriftliche Beschwerde an die stellvertretende Direktorin für klinische Dienste, Shieryl Jonatas, unter der unten angegebenen Adresse oder per E-Mail patientfeedback@dev1.osdhealthcare.co.uk.

OSD Gesundheitswesen
Ein Medizinisches Haus
Boundary Way,
Hemel Hempstead,
Hertfordshire,
HP2 7YU

Bitte beschreiben Sie in Ihrer Beschwerde so ausführlich wie möglich die Art Ihrer Beschwerde.

Wenn Sie es vorziehen, uns anzurufen und uns Ihr Anliegen oder Ihre Beschwerde mitzuteilen, wenden Sie sich bitte telefonisch an das OSD Healthcare Enquiries Team. Dort wird man die von Ihnen angesprochenen Punkte umfassend notieren und an das Patienten-Feedback-Team weiterleiten.

Wie sieht das Beschwerdeverfahren aus?

Das Beschwerdeverfahren besteht aus 3 Phasen.

Stufe 1 Lokale Auflösung
Stufe 2 Beschwerdeprüfung
Stufe 3: Unabhängige externe Schiedsgerichtsbarkeit

Wir werden alles tun, um sicherzustellen, dass unsere Untersuchungen gründlich und dennoch verhältnismäßig sind, und wir werden versuchen, Ihre Bedenken in Stufe 1 auszuräumen.

Stufe 1 - Lokale Lösung

Ihre Beschwerde wird innerhalb von drei (3) Arbeitstagen (ausgenommen Wochenenden und Feiertage) nach Eingang der Beschwerde schriftlich bestätigt, es sei denn, eine vollständige Antwort kann Ihnen innerhalb von fünf (5) Arbeitstagen übermittelt werden.

Wenn eine Beschwerde im Namen einer anderen Person eingereicht wurde und eine Zustimmung erforderlich ist, werden wir die beschwerdeführende Person schriftlich um ihre Zustimmung bitten und ggf. entsprechende Unterlagen einreichen. Sie haben das Recht, eine unabhängige oder rechtliche Beratung zu Ihrer Beschwerde einzuholen, wenn ein Aspekt Ihrer Beschwerde zu einem Anspruch wegen klinischer Fahrlässigkeit führen könnte. Die Absicht, sich rechtlich beraten zu lassen, bedeutet nicht, dass das Beschwerdeverfahren eingestellt wird. In Fällen, in denen ein Rechtsanspruch geltend gemacht wird, können die Aspekte der Beschwerde, die für den Rechtsanspruch von zentraler Bedeutung sind (d. h. klinische Fahrlässigkeit und Fragen der Kausalität), im Rahmen dieses Verfahrens nicht behandelt werden; alle anderen Elemente der Beschwerde können jedoch weiterhin im Rahmen dieses Verfahrens untersucht werden.

Das Verfahren, das wir nach der Übermittlung einer Empfangsbestätigung anwenden, ist wie folgt:

Ein Untersuchungsleiter wird mit der Prüfung und Bearbeitung der Beschwerde betraut und setzt sich mit dem Beschwerdeführer in Verbindung:

Vereinbaren Sie, wer die Antwort erhalten soll
Besprechen Sie mit dem Beschwerdeführer, auf welchem Weg er seine Antwort erhalten möchte.
Stellen Sie fest, ob es besondere Anforderungen gibt, die im Rahmen der Untersuchung berücksichtigt werden müssen.
Einigung mit dem Beschwerdeführer über die zu untersuchenden Punkte
Wichtig ist, dass der Beschwerdeführer den Namen des Leiters der Untersuchung und die Kontaktdaten erhält, falls er in irgendeiner Phase der Untersuchung Kontakt mit dem Untersuchungsbeauftragten aufnehmen möchte.

Wenn der Leiter der Untersuchung nicht in der Lage ist, mit dem Beschwerdeführer Kontakt aufzunehmen und alle angemessenen Versuche bei mehr als einer Gelegenheit unternommen wurden oder der Beschwerdeführer angegeben hat, dass er keinen telefonischen Kontakt wünscht, wird der Leiter der Untersuchung den Beschwerdeführer per E-Mail oder schriftlich darüber informieren:

ihren Namen, ihre Funktion und ihre Kontaktdaten, falls sie zu irgendeinem Zeitpunkt während der Untersuchung Kontakt aufnehmen möchten
Ihr Verständnis für die Problematik der Beschwerde
Wie die Fragen untersucht werden
Mit wem sie während der Untersuchung in Verbindung stehen werden

Das Ziel unserer Untersuchung wird sein:

Entschuldigen Sie sich, wenn wir etwas falsch gemacht haben
Wir werden den Beschwerdeführer in den Mittelpunkt unserer Untersuchung stellen
Wir werden offen und verantwortungsbewusst sein und Ihnen eine klare und ehrliche Erklärung unserer Ergebnisse geben.
Unsere Untersuchung wird in einem angemessenen Verhältnis zur Schwere der Beschwerde stehen.
Wir werden uns bemühen, die Dinge richtig zu stellen
Wir werden uns stets bemühen, die gewonnenen Erkenntnisse zu ermitteln und Empfehlungen zur Qualitätsverbesserung abzugeben.

Nach Abschluss der Untersuchung erhalten Sie innerhalb von zwanzig (20) Arbeitstagen (ausgenommen Wochenenden und Feiertage) nach Eingang der Beschwerde eine vollständige schriftliche Antwort.

Wenn eine vollständige Antwort nicht innerhalb des oben genannten Zeitrahmens gegeben werden kann, wird OSD Healthcare Ihnen schriftlich den Grund für die Verzögerung erläutern. Sie erhalten eine vollständige schriftliche Antwort innerhalb von fünf (5) Tagen, nachdem eine Entscheidung getroffen wurde. Die Beschwerden werden regelmäßig überprüft, um sicherzustellen, dass wir aus den aufgeworfenen Fragen lernen und unsere Prozesse und Dienstleistungen im Einklang mit den Erwartungen unserer Patienten kontinuierlich verbessern.

Wenn Sie mit der Antwort nicht zufrieden sind, können Sie innerhalb von 6 Monaten eine Überprüfung Ihrer Beschwerde beantragen.

Stufe 2 - Überprüfung der Beschwerde

Wenn Sie eine Überprüfung Ihrer Beschwerde beantragen, wird ein Direktor des OSD Healthcare Ihre Beschwerde und die Untersuchungsunterlagen prüfen und gegebenenfalls die beteiligten Mitarbeiter befragen, um sich ein unabhängiges Urteil über die Bearbeitung der Beschwerde zu bilden.

Ihr Antrag auf Überprüfung einer Beschwerde wird innerhalb von drei (3) Arbeitstagen (ausgenommen Wochenenden und Feiertage) nach Eingang des Antrags schriftlich bestätigt, es sei denn, eine vollständige Antwort kann Ihnen innerhalb von fünf (5) Arbeitstagen übermittelt werden.

Es wird Ihnen die Möglichkeit eines vertraulichen Gesprächs angeboten und der Name des Direktors mitgeteilt, der die Beschwerdeprüfung durchführen wird. Nach Abschluss der Beschwerdeprüfung erhalten Sie innerhalb von zwanzig (20) Arbeitstagen (Wochenenden und Feiertage ausgenommen) nach Eingang des Antrags eine vollständige schriftliche Antwort.

Wenn Sie mit der Antwort nicht zufrieden sind, können Sie innerhalb von 6 Monaten eine unabhängige externe Streitbeilegung beantragen.

Stufe 3 - Unabhängiges externes Schiedsgerichtsverfahren

Wenn Sie mit dem Ergebnis der Überprüfung durch einen Direktor von OSD Healthcare nicht zufrieden sind, haben Sie das Recht, eine unabhängige externe Entscheidung über die Beschwerde zu beantragen. Dazu können Sie sich innerhalb von 25 Arbeitstagen nach Erhalt des abschließenden Schreibens des Direktors an eine der folgenden Stellen wenden.

Für Privatpatienten:

Unabhängiger Adjudikationsdienst für den Gesundheitssektor
70, Fleet Street
London
EC4Y 1EU

Tel: 020 7536 6091
E-Mail: info@iscas.org.uk
www.iscas.org.uk

Unabhängige Adjudikatoren werden unabhängig von außerhalb des ISCAS und seiner Mitglieder ernannt. Wir empfehlen Ihnen, sich mit den Grundsätzen des unabhängigen externen Schiedsgerichtsverfahrens vertraut zu machen, die im ISCAS-Leitfaden "A guide for patients" aufgeführt sind.

Für NHS-Patienten:

Parlamentarischer Ombudsmann und Ombudsmann für das Gesundheitswesen
Millbank Tower, 30,
Millbank,
London
SW1P 4QP
Tel: 0345 015 4033

Website: https://www.ombudsman.org.uk/

Nützliche Kontakte

Wenn Sie Hilfe beim Verfassen Ihrer Beschwerde benötigen, finden Sie auf der ISCAS-Website www.iscas.org.uk entsprechende Informationen, oder wir geben Ihnen gerne ein Exemplar des "Leitfadens für Patienten". Andere Organisationen, die Ihnen beim Verfassen einer Beschwerde helfen können, sind

Die Patientenvereinigung
Postfach 935
Egge
Middlesex
HA1 3YJ
Helpline Tel: 0845 608 4455
E-Mail-Hotline: helpline@patients-association.com

Bürgerberatungsbüro (CAB)
Dacre Haus
19 Hillfield Road
Hemel Hempstead
Hertfordshire
HP2

Tel: 03444 111 444

Sie haben auch das Recht, Ihre Bedenken der Care Quality Commission (CQC) mitzuteilen, der Organisation, die OSD Healthcare als unabhängigen Gesundheitsdienstleister reguliert. Bitte beachten Sie jedoch, dass die CQC einer individuellen Beschwerde nicht nachgeht, sondern die Informationen für ihre Inspektionen verwenden kann. Ihre Kontaktdaten lauten:-

Kommission für Pflegequalität (CQC)
Stadttor
Gallowgate
Newcatle upon Tyne
NE1 4PA
Tel: 03000 616161

Website: http://www.cqc.org.uk

Klicken Sie hier, um unser Merkblatt zur Meldung von Bedenken oder Beschwerden aufzurufen.